济南安平县英耐尔丝网制品有限公司

目前不少家庭在装修完房子后几乎都与装修方“一刀两断”，而其根本原因，在于装修没到位，让消费者有上当受骗的感觉。所以，一些装修公司想要的“回头客”几乎趋于零。看来，家装业要维护“回头客”，仍需改进激励措施，要服务更要实惠。

家装“回头客”到底是什么?

据了解，目前装修公司开发一个新客户的成本是，留住一个老客户或通过“以旧带新”来的客户的十倍甚至几十倍，而通过老客户介绍的新客户成交率非常高，陌生客户成交率非常低，且价格也不好谈，所以很多装修公司都偏重于做“回头客”。

“我们所指的回头客主要是指老客户带来新客户，也就是说服务好一个客户，让他(她)去和亲朋好友或者邻居传播，给公司带来间接的客户。”一位从事家装行业数十年的品牌公司项目经理谢师傅说，他们的回头客主要靠工地营销，只要把在建的工地做好，业主自然会主动介绍邻居、亲朋好友来。特别是有些做得好的工地让大家看过后，不少也是主动上门。

据了解，家装公司一般将曾在本公司装修过，再次置业后同样选择该公司装修的消费者定义为直接回头客，而由曾经在本公司装修的业主介绍亲戚、朋友或者由现场营销活动带来的客户，称为间接回头客。

那为什么现在有些家装公司做得好，而有的公司不理想呢?据了解，由于各个公司的施工质量、设计水平、综合服务以及优惠力度不同，所带来的回头客情况差距很大。

一些做得好的品牌装修公司，直接回头客的比例能达到30%，加上间接回头客比例能达到50%左右，比如业之峰装饰、东易日盛装饰以及龙发装饰、新空间装饰等，并且这一比例还在逐步增加。与小装修公司或者装修“游击队”相比，品牌家装公司的价格并不占优势，但消费者为何爱“回头”呢?

业主董先生对他的第一次装修经历记忆犹新，他告诉成都商报记者，由于自己和家人缺乏装修知识，很难辨别建材的优劣，家装公司提供的辅材、主材价格、质量比较透明，而且有合同约束，所以让人比较放心。董先生说，品牌家装公司的施工现场管理规范，工人施工工艺也比较到位，直到现在装修质量也没有大的问题，即使出现一些小问题，家装公司回访也比较及时，处理结果还算满意。类似董先生选择老公司装修的情况其实不在少数，他们都认为服务质量好是其选择“回头”的主要原因，而价格反而次之。

私单不可取，找正规公司才可靠

目前，市面上大部分装修公司都在推崇“回头客”的营销措施，这对于有品牌、有口碑的企业而言，回头客不成问题。而有些不诚信的家装公司，回头客几乎为零。

为什么一些家装公司没有回头客呢?“其根本原因是家装公司没有创造自身存在的价值和理由。”成都市某知名家装公司营销总监高先生说，刚开始业主不了解情况，等施工开始，业主就会逐步发现真正为他们装修的其实就是那个包工头，家装公司只是包工头的“中介”和名义上的管理者，有没有家装公司和自己的装修没有太多的关系。

三四个月以后装修结束，家装业主们不约而同地发现今后要装修不用找家装公司了，直接找包工头还可以节约一部分费用。高先生说，一些人认为，如果装修做不好，所有的责任归家装公司，因为这个包工头属于家装公司，家装公司当然要承担管理责任。如果装修做得好，业主会认为是他们运气好碰到了一个好包工头，以后有亲戚朋友装修直接找包工头就行。于是大量的回头客成了包工头的私单。

说起私单其实很多消费者都选择过，就是为了直接、便宜。但是，通过回头客渠道做的私单就真那么可靠吗?据一位从事家装施工近20年的项目经理透露，很多客户的邻居、亲友认为，与其找家装公司还不如直接找他们项目经理做，费用还便宜一大截。于是一些家装公司的回头客政策就“造就”了大量私单的产生。

据了解，如果从费用上计算，消费者看中某工地后，一般会绕开装修公司直接找项目经理谈，谈下来的结果或许会便宜很多钱，但他们没有考虑过保障问题，如售后、施工用料等。而一旦出现质量问题，不但维修无门，还会造成二次返修，花费更大。

“尽管便宜，但还是建议大家去找有品牌的正规家装公司吧。要不出了问题还不是消费者自己承担，和做私单的包工头扯皮那都是徒劳的。”装修了两套房子的业主张先生道出了曾经的装修苦水。他说，他家两套房子都是绕开公司直接找施工队装的，看似便宜几万元，可后期维修费用也不止这么多，而且一次不如一次，还弄得家人不和睦。

记者了解到，类似张先生的遭遇其实有很多，但出于对资金的考虑往往使消费者举棋不定，到底是直接做私单还是找公司好呢?在此，业内人士建议，一分钱一分货，消费者装修还是通过正规的家装公司为好，买个放心、买个安心。

维护“回头客”要服务更要实惠

据了解，目前一些家装公司的回头客都由项目经理和设计师以及营销人员通过优质服务来获取，而对于提供“回头客”的业主其实没有什么实际好处，大都是靠业主主动为装修方说好话来获取亲友、邻居的信赖。“对于回头客，家装公司基本不会在装修价格上让步，而是通过回访、沟通等更加细致的服务让消费者感觉到装修公司的周到服务。”一位品牌家装公司客服总监陈女士介绍，家装公司做回头客，应该更加细分类别，主动出击，在咨询人员、设计水平以及施工管理上，由专人负责增强服务质量，给业主一个贴心的全方位服务，这才是对带回头客业主最大的奖励。

记者了解到，市面上很多家装公司都不会通过降低价格来吸引回头客。新空间装饰一般会采取业主自由选择工长、设计师，增加回访次数，采用建材陪同选购、延长保修期、赠送家电产品等方式进行回馈。有的家装公司还专门为回头客设立了积分制度，待积分达到一定分数，若业主需进行墙面等局部翻修，则可由家装公司免费提供，或者免费享受软装更换甚至免费装修等服务。

据了解，与装修的“上游产业”房产比较，一些开发商也推出了回头客(老带新)政策。比如，对老客户免减一定时间的物管费用，或赠送一些生活用品等，但回头率高的也就在10%左右。某品牌公司资深营销经理王女士告诉成都商报记者，除了保证装修质量、提高服务外，品牌家装公司对于回头客非常重视，有的公司甚至将回头客作为特殊的客户群体进行维护。如龙发装饰目前就特别为老客户打了9折的优惠，并为这部分消费群体提供更多增值服务，以期赢得更多的回头客。

不难看出，目前装修公司对回头客采取的措施也处于初级阶段，要提高回头率还需改进激励措施，如果在费用优惠措施上能让老客户动心的话，回头客也许会更多。